智伴桑榆行,青春助老情

从社区出发，关注身边的数字难题

暑期期间，广东财经大学经济学院智伴桑榆实践团聚焦基层数字适老服务难题，开展专项社会实践。团队采用三水集中调研+全员返乡分散调研的双线模式，深入社区、村居、党群服务中心一线，以走访调研+现场帮扶为核心，重点摸排并就地解决老年人在智能手机操作、线上政务、便民服务使用中的各类实操难题，以实际行动助力老年人跨越数字鸿沟。 当前，线上挂号、生活缴费、实名认证、社区报名等数字化服务全面普及，但多数老年人因不会操作、看不懂界面、畏惧网络风险，难以独立完成线上办事，日常生活频繁受阻。为精准掌握基层真实情况、切实服务老年群体，实践团提前开展动员筹备，明确本次实践不以单纯收集数据为目的，重在发现问题、现场解难、落地服务。队员统一学习适老帮扶规范，坚持耐心教学、隐私保护、实操引导的服务原则，为进村入户、一对一助老服务做好充分准备。

倾听老年人心声，摸清数字生活痛点

调研过程中，队员与辖区老人开展一对一访谈，细致了解老人手机使用现状与真实难题。调研发现，多数老年人已掌握通话、微信聊天等基础操作，但在功能性线上服务中普遍存在操作困难，无法独立完成就医挂号、生活缴费、社保查询、社区报名等日常业务。

团队结合两地调研情况，总结出老年群体共性数字困境：一是存在心理顾虑，害怕误操作造成财产损失，不敢自主使用线上服务；二是适配能力不足，手机字体偏小、流程烦琐、步骤复杂，老人记忆困难；三是对验证码、定位授权、人脸实名等新型操作陌生，是最常见的操作卡点。老人的数字难题并非简单“学不会”，而是视觉适配、操作认知、心理顾虑、求助渠道缺失等多重问题叠加导致。

边问边帮，让调研带着温度

本次实践跳出 “只调研、不服务” 的传统实践模式，将助老服务嵌入调研全过程，调研走访在哪里，便民帮扶就落地在哪里。队员们在开展访谈采集信息的同时，主动留意老年人在手机使用上的各类困扰，面对老人现场提出的各类手机操作难题，第一时间开展一对一、手把手的实操帮扶，把发现问题、解答疑惑、实操教学贯穿走访全程，真正做到走访一户、了解诉求、解决一批手机际难题，让调研不再是纸上记录，而是看得见、摸得着的为民服务。

在村居小巷、社区凉亭、党群服务中心，不少老人拿出手机，向队员倾诉自己日常使用时遇到的各类麻烦，有的看不清屏幕文字，对着缴费页面无从下手；有的想要线上挂号看病，却卡在实名认证环节；有的手机频繁弹出广告弹窗，越用越卡顿；还有的想查询养老金、高龄津贴，却找不到小程序对应的功能入口。面对各式各样真实又细碎的手机困境，队员耐心接过老人的手机，结合老人自身的接受能力，分门别类开展实操教学与问题处置。 在手机基础设置方面，针对老年人普遍反映字体过小、屏幕刺眼、广告乱跳、手机卡顿的痛点，队员现场协助老人完成手机基础优化：调大系统字体与显示字号，调高屏幕亮度，开启手机简易 / 长辈模式，简化手机桌面显示；协助关闭恶意弹窗广告、推送通知，清理手机缓存垃圾，缓解手机卡顿闪退问题；手把手教会老人连接社区 WiFi、切换移动数据网络，讲解流量开关基础用法，解决老人看不清屏幕、广告乱弹出、手机运行卡顿、不会切换网络等高频基础难题。每调整一项设置，都会让老人亲自观察屏幕变化，确认符合老人的使用习惯。

在医疗就医线上服务方面，围绕老人看病就医的刚需，队员开展全流程实操教学。现场演示如何调出医保电子凭证，讲解凭证出示、扫码就医的使用场景；指导老人关注医院官方公众号，一步一步演示选择就诊科室、挑选医生、预约就诊时间、取消预约的完整流程；教老人在手机上查看、下载医院检验检查报告，看懂报告查询入口。不少老人以往看病只能依靠子女代为挂号，经过现场教学，能够独立找到挂号页面，缓解了老人看病挂号难的现实困扰。

在生活缴费服务方面，针对老人往返线下缴费网点费时费力的现状，队员拆解微信、支付宝线上缴费完整操作。现场演示水费、电费、燃气费、手机话费的缴费路径，重点教老人核对户号、确认缴费账户、查看历史缴费记录，提醒缴费时核对姓名、地址，避免缴错账户。很多老人记不住复杂操作，队员就带着老人手指跟着屏幕一步步点，让老人亲手完成一遍模拟操作，教会老人足不出户完成生活缴费。
在政务便民服务方面，依托广东本地高频使用的粤省事小程序，队员带领老人熟悉政务服务线上办理渠道。教老人查找社保参保记录、查询养老金发放情况、查看高龄津贴相关信息；针对老人最畏惧的实名认证、人脸核验环节，用通俗语言解释人脸核验的作用，拆解授权、人脸录入的每一步，打消老人对实名操作的顾虑，理清操作逻辑，破除政务线上服务的操作障碍。
在社区生活服务方面，帮助老人读懂社区数字化服务。指导老人查看社区公众号发布的通知公告，学习社区活动线上报名、取消报名的操作；教学微信扫码、微信视频通话、语音聊天，方便老人和远方子女联络，帮助老人看懂社区线上活动，主动参与社区文体活动，丰富晚年社交生活。

帮扶全程坚持“老人自主操作、队员耐心引导”原则，不用专业术语、放慢讲解语速、反复示范复盘。队员坚决不代输密码、不代填验证码、不触碰老人隐私与资金信息，守住安全底线。同时结合常见网络骗局，开展反诈科普，提醒老人保护个人信息、远离陌生链接与弹窗风险，提升老人网络安全意识。

访问社工，从服务一线看见堵点

同时，实践团成员还专项走访各自家乡社区社工及基层一线工作人员。作为基层便民服务的执行者，社工长期对接老年群体，对老年人线上办事、政策咨询、生活便民数字服务中的各类难点、堵点有着更为全面、长期的了解。据基层社工介绍，在日常社区工作中，协助老年人填报线上信息、查找公共服务入口、完成线上身份认证是常态化工作。其中，高龄老人、独居老人、低适配老年人群体对线下人工帮扶的依赖度极高，数字化服务适配不足的问题在该类群体中尤为突出。

通过与基层服务工作者深度交流，实践团进一步明晰：数字适老化建设不仅是智能设备、线上平台的界面优化问题，更涉及基层服务力量配置、线下帮办机制建设、数字化服务宣传引导等多个维度。当前部分线上公共服务流程烦琐、操作门槛较高，而线下配套帮扶服务覆盖面不足、常态化机制缺失，是导致老年人难以适配数字生活、无法顺畅享受便民服务的主要原因。社工的一线工作经验，让团队从用户使用端、基层服务端双向维度厘清问题根源，有效提升了本次调研的全面性与真实性。
 

整理问题，把建议写得更具体

实地走访调研结束后，实践团系统梳理访谈记录、实地影像资料及老年群体、基层工作者反馈的各类问题，对调研数据与问题案例进行分类汇总、归纳分析。团队聚焦老年群体反映集中、诉求迫切的数字适配难题，围绕平台服务入口设置、页面字体适配、操作流程优化、线下帮办服务、社工常态化支持、志愿服务精准衔接等核心维度，梳理形成完整的问题清单与优化建议清单。 团队坚持务实落地的原则，摒弃空泛化、口号式建议，聚焦基层实际需求，提炼多项可落地、可执行、可推广的优化对策。具体包括：在老年人高频使用的公共服务平台增设醒目人工咨询通道；社区常态化设置数字服务固定帮办时段；定制大字版、极简版手机操作指引手册；针对线上挂号、生活缴费、活动报名等高频服务事项，开展常态化小班化数字教学；面向社区社工、志愿服务队伍开展数字服务实操流程专项培训，提升基层助老服务专业能力。

青春实践，在小事中回应民生

老年人的数字鸿沟，藏在一次次无法独立完成的线上操作里。本次双线实践，让青年学子真切看见老年群体的数字生活困境，以耐心帮扶、实地解难的实际行动，助力老人融入数字生活。
下一步，智伴桑榆实践团将持续完善调研成果，立足基层真实需求，打磨高质量实践报告，持续以青年力量赋能基层数字适老建设，帮助更多老年人跨越数字鸿沟，切实提升老年群体的数字生活获得感、便利感与安全感。